向顾客取经，海底捞持续探索餐企发展新动能

2024/10/24 17:05:01 企业供稿

随着老顾客参与程度的加深，海底捞内部会议“抱团大会”逐渐被外界熟知。10月21日至10月23日，来自全国数百名顾客齐聚都江堰参加抱团大会，观看店经理表彰、岗位之星颁奖等环节，并与高管面对面交流，提出自己对海底捞的建议。

很多顾客在社交媒体分享接送机服务、艺考级捞面表演、与高管交流、数百人齐唱生日歌等新奇体验，#海底捞抱团大会是什么神秘组织#等相关话题登上微博热搜，引发网友热议。

资料显示，抱团大会是海底捞内部工作会议，从2016年开始每年举办两次，旨在表彰先进员工、总结经验，推动公司更好发展。从2023年4月份开始，海底捞在抱团大会中增加了老顾客与高管面对面交流的环节。黑海会员根据自己的体验和感受，向海底捞管理层提出产品、服务、会员、品牌等企业运营发展中所涉及的各方面建议。顾客提出建议后，海底捞内部会进行汇总、分类，职能部门、大区、门店则会收到在规定时间内解决这些问题的“催办”。

做区域个性化产品、加强IP联名、为员工定制防滑鞋、增加包间……顾客此前从产品、服务、品牌发展、员工关怀方面提出的多项建议，都被海底捞采纳并迅速执行。坚持“多和顾客开会”的海底捞，用心留住顾客的同时，也坚持向顾客“取经”，让顾客成为业务发展源源不断的灵感和动力。据统计，在过去三次老顾客交流会中，海底捞已根据顾客建议完成近500项关于产品、服务等方面的优化。

来自浙江的彭先生是海底捞16年的老粉丝，已经参加过三次抱团大会，从大学毕业到娶妻生子，海底捞一直都是他吃火锅的选择。“我们和很多海底捞的工作人员都成为了朋友，每次接到海底捞的邀请都尽量来，不只是提建议，更像老朋友聚会一样。”彭先生表示，他的两个儿子都是在海底捞长大的“海娃”，很喜欢海底捞，几乎所有店员都认识他们，现在去海底捞游乐园就像回自己家一样轻车熟路。

经过多次深入交流，海底捞与顾客之间也会实现“双向奔赴”，来自山西的李女士去年提出的“加强IP联名”与海底捞的布局就不谋而合。“提出建议不久后，海底捞就出了和樱桃小丸子的联名，后来我还收到了'感谢信'，很意外也很感动。”李女士表示。

在和老顾客的交流中，“创新”一词被反复提及。应急鲜花、全自动3D糖画打印、生日快乐菜单、漆扇体验等创新备受顾客好评，在海底捞内部获得创新奖项。

“除了服务上有创新，我看到海底捞现在也开始拓展自己的赛道做其他品类，比如烤肉类的焰请、炸鸡类的小嗨爱炸，因为有对海底捞的信任，这些品牌我们也很想体验，希望能尽快吃到。”来自广州的顾客李先生表示。

事实上，在推动主品牌稳定发展的同时，海底捞也在逐步推进新品牌的落地，用多样的菜品、服务体验为顾客提供多种就餐选择。今年8月份，海底捞宣布了旨在鼓励孵化和发展更多的餐饮新品牌，推动餐饮服务创新的“红石榴计划”。为支持红石榴计划的高效实施，海底捞进行组织创新，由新任首席执行官苟轶群领导创新创业委员会，在集团层面整合资源，领导和推动新品牌及新业务的孵化与发展。同时由高管团队组成“运营五虎将”，从创业机制、产品创新、供应链保障、运营协同、营销支持五大领域聚焦创新创业项目和公司整体发展。

在红石榴计划下，焰请烤肉铺子、小嗨火锅、小嗨爱炸、苗师兄香锅等子品牌陆续落地，受到消费者广泛关注和好评。海底捞创业委员会主教练、焰请烤肉铺子品牌创始人杨华在抱团大会中宣布了相关激励和帮扶政策，鼓励现有海底捞店经理积极创业。

据了解，为实现创业品牌的规模化发展和布局，海底捞针对不同的创新创业项目的具体需求，综合运用股权激励等手段，以增强员工参与创业创新项目的积极性，鼓励有想法、有能力、有毅力的员工走出舒适区，投身创业项目。

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